Nói về phong cách phục vụ, thì mười người đều cả mười khen TP. Hồ Chí Minh phục vụ tận tình chu đáo. Khó có nơi nào sánh bằng phong cách phục vụ của TP. Hồ Chí Minh. Khách vừa đi xe tới, đã có người đỡ xe honda tận tay dắt vào đúng vị trí. Nếu trời mưa thì sẽ có một người nữa che dù. Vừa ngồi xuống bàn là có người sắp chén bát, người đưa thực đơn. Nếu là người hút thuốc thì có ngay gạt tàn thuốc. Khi hết một điều, thậm chí được đổi ngay một gạt tàn thuốc mới. Luôn luôn bên bàn có một hoặc hai nhân viên, đứng không gần nhưng cũng không xa lắm quan sát, họ biết ngay là khách đang cần gì... Đây gọi là phong cách phục vụ Sài Gòn. Ở đây trăm người làm như thế, anh không có cửa để cứ tà tà.
Chúng ta khó bì được TP Hồ Chí Minh, vì đây là cái nôi của một nền kinh tế thị trường phát triển, một thị trường năng động có tiếng cả trăm năm nay rồi.
Ở miền Trung cũng có một vài tỉnh có phong cách phục vụ “rất Sài Gòn”. Vài mươi năm trước thì chưa thấy, nhưng bây giờ đã hình thành. Họ niềm nở và tận tình với khách hàng từng li từng tí.
Tôi ngồi ngẫm nghĩ mãi và không hiểu tại sao, có những nơi đã bước chân vào làm dịch vụ rồi mà thơ ơ với khách hàng như vậy. Thì ra các bước đi của phục vụ dịch vụ là như vậy, có thể ai cũng biết nhưng không phải ai cũng học được. Tôi cố lý giải điều này ở vài khía cạnh sau không biết có đúng không !?
Phong cách phục vụ tốt chỉ được hình thành và ngày càng hoàn thiện ở một thị trường năng động và phát triển. Không có điều này, dù có mong muốn cũng khó có thể nâng khách hàng lên tầm thượng đế được. Trước đây tôi thấy có một số nhà hàng đã hình thành được phong cách phục vụ như vậy. Sau vài lần đến đây thì thấy điều này không còn, trở lại cách phục vụ chậm chạp, rỉ rả. Ngạc nhiên quá sức tôi lân la hỏi chủ nhà hàng, anh bảo khách dạo này bán yếu nên rút bớt nhân viên. Tôi hỏi trước đây thấy khách nhiều và nhân viên cũng nhiều kia mà? Anh bảo, cũng không hiểu tại sao?
Không hiểu tại sao nghĩa là không hiểu khách mình muốn gì. Tôi biết chắc có một lý do là, phục vụ chậm quá khiến khách ngày càng nản. Khi quán có 100 khách thì anh phục vụ tốt. Khi lượng khách tăng trưởng lên 150 thì anh cũng phải tăng lượng nhân viên tương ứng mới có thể làm nhanh được. Đằng này nhà hàng không chịu tăng nhân viên hoặc tăng rất dè dặt, không đáp ứng được sự mong mỏi của khách. Nhìn ở góc độ kinh tế, anh đã không chia sẻ quyền lợi cho những bên liên quan. Phần lợi nhuận thu được do lượng khách tăng trưởng anh thu hết. Và đương nhiên sự thiệt thòi thuộc về nhân viên phục vụ và khách hàng - đó là sự chờ đợi quá lâu và không cảm thấy thoải mái, hài lòng. Nếu biết phục vụ tốt khi đông khách, đáng lý phải nâng cấp dịch vụ thêm để thu trong dài hạn. Đằng này lại chăm chú trong thu ngắn hạn. Đây là một cách nghĩ “rất không kinh tế” khi làm dịch vụ.
Không hình thành được phong cách phục vụ tốt là vì một thị trường sức mua quá yếu. Ví dụ như hai người phục vụ cho một bàn có sức mua bạc triệu khác với bạc trăm. Còn một lý do nữa là các bên tham gia vào mắc xích tạo ra lợi nhuận không chia sẻ quyền lợi cho nhau. Ví dụ như một nhà hàng mọc lên, người cho thuê đất cứ khư khư đòi cho được giá cho thuê cao. Cứ mỗi mùa hè về bãi biển Thuận An đều nghe người bán “rên” về giá đấu lô cao quá, người bán thì đòi cho được lợi nhuận cao để bù đắp chi phí. Ngay bản thân thị trường đã tự nó điều chỉnh cho một mặt bằng giá chung, không thể anh muốn bán cao là được, khách bỏ đi liền; không phải anh bán sản phẩm không đảm bảo chất lượng để hạ giá thành, khách cũng bỏ đi liền. Điều mà chủ nhà hàng “tranh thủ” giảm chi phí chính là ở khâu phục vụ bị cắt bớt.
Có không một yếu tố nữa đó là yếu tố văn hóa ảnh hưởng? Điều này thì tôi không chắc chắn lắm.
LÊ PHƯƠNG