Chuyển mạng giữ số: Cuộc đua “giành” thuê bao

Khách hàng giao dịch tại cửa hàng MobiFone Huế

“Đủ chiêu” giữ chân 

Dịch vụ CMGS được Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) và 3 nhà mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone triển khai từ 16/11/2018 đối với thuê bao (TB) trả sau.

Đến 1/1/2019, các TB trả trước và trả sau của 4 nhà mạng (cùng với Vietnamobile) đồng loạt áp dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, dù cơ quan quản lý viễn thông đã yêu cầu các nhà mạng không làm khó người dùng dịch vụ CMGS, tình trạng "bắt lỗi, giữ chân" KH vẫn diễn ra.

Hào hứng làm thủ tục CMGS, anh T. Hải, ở TP. Huế liên hệ với các nhà mạng và thực hiện đầy đủ các yêu cầu đưa ra. Tuy nhiên, quá trình thực hiện không hề suôn sẻ như mong đợi.

Anh Hải bức xúc: “Do tình trạng sóng của MobiFone khi về vùng sâu, vùng xa yếu nên tôi quyết định chuyển mạng. Sau 5 lần gửi yêu cầu lên trung tâm chuyển mạng (TTCM), 6 lần gọi cho tổng đài, 2 lần trực tiếp đến cửa hàng, tôi được nhân viên ở đây bảo chờ từ 2 -3 ngày sẽ nhận được tin nhắn là chuyển mạng thành công. Nhưng đợi đến 7 ngày mà vẫn chưa thấy tin nhắn, không hiểu sao nhà mạng cố tình im lặng?”.

Khách hàng giao dịch tại cửa hàng VNPT Thừa Thiên Huế

Anh Phan Kế Bin ở TP. Huế cho biết: “Tôi đăng ký chuyển mạng từ tháng 1/2019 và bị từ chối vì mạng Mobifone không chấp nhận. Tôi đã đến cửa hàng để điều chỉnh thông tin và hủy hết các dịch vụ “vớ vẩn”. Sau đó, các nhân viên ở đây báo là tôi không chuyển đi được vì còn cam kết với nhà mạng với lý do "hiện tại MobiFone có quy định mới, KH không chuyển đi được nếu công ty không đồng ý". Khi tôi đưa chứng cứ mình là thuê bao chính chủ, đầy đủ điều kiện, không có cam kết gì với nhà mạng theo quy định của Bộ TT&TT thì nhân viên ở đây bảo là tôi phải đăng ký lại thông tin chính chủ và cam kết sử dụng dịch vụ MobiFone 1 năm thì mới được chuyển.  

Thực tế, không chỉ riêng MobiFone mà Viettel và VinaPhone đều có những áp dụng rất chặt khiến không ít TB cảm thấy “chùn bước” khi muốn rời mạng.

Anh Nguyễn Văn Toàn, ở đường Trường Chinh cho rằng, giữ chân khách hàng thì mạng nào cũng giống nhau và dẫn chứng: vô tình mình soạn tin nhận tăng lưu lượng data 30% gói Mimaxsv của Viettel, giờ có nhu cầu CMGS nhưng phải đợi đến 24 tháng sau mới “đi” được. Khách hàng ở số di động 0846.22xxxx “tố”: Vinaphone làm đủ chiêu trò để ép khách không chuyển được mạng. Vị này kể, khi lên cửa hàng để hỏi về việc sai thông tin muốn chuẩn hóa lại thông tin theo quy định để chuyển mạng thì được yêu cầu  phải cam kết sử dụng dịch vụ trong 6 tháng của VinaPhone nếu muốn chuẩn hóa thông tin. Nhưng theo tôi tìm hiểu, như vậy là không đúng vì Bộ TT&TT không có quy định nào đối với thuê bao trả trước muốn chuyển đi. Chỉ cần đúng thông tin, không vi phạm cam kết số đẹp, không nợ tiền cước ứng trước của nhà mạng là KH có thể được chuyển mạng", vị này nói.  

Nhà mạng nói gì?

Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TTT&TT), tới ngày 13/2/2019, MobiFone có tỷ lệ chuyển mạng thành công đạt 23%. Con số này ở Vinaphone là trên 68%, Viettel hơn 84%. Thấp nhất là Vietnamobile, chỉ đạt 6,5%. Trong đó, MobiFone là nhà mạng có số lượng TB đăng ký chuyển mạng bị từ chối nhiều nhất, hơn 18.500 số. Viettel là nhà mạng có số TB đăng ký chuyển đến nhiều nhất, với gần 47.000 số, nhưng số chuyển đi cũng lớn nhất với hơn 33.000 số.

Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng MobiFone chi nhánh Huế Lương Việt Dũng nhìn nhận: “CMGS là cơ hội phát triển KH mới, vì vậy, chắc chắn ít nhiều sẽ làm phiền KH vì sự chèo kéo giữa 2 bên. Vô hình trung, thay vì chăm sóc KH đơn thuần như trước, thì nay, có những KH mình phải cố níu kéo, thuyết phục”...

Lý giải nguyên nhân tỷ lệ chuyển mạng thành công của MobiFone đạt thấp so với các nhà mạng khác, ông Dũng cho rằng, mỗi nhà mạng đều có chính sách "giữ" KH riêng và những TB CMGS không thành công là do không đáp ứng yêu cầu theo quy định.

Phó Giám đốc Kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế Nguyễn Huy Quang bày tỏ, qua những số liệu trên cho thấy, so với các nhà mạng khác, Viettel đang rất thiệt thòi. “Quan điểm của Viettel là tuân thủ đúng quy định của Bộ TT&TT, chỉ cần đúng toàn bộ thông tin và không “vướng” điểm nào theo quy định, Viettel sẽ tạo điều kiện để KH đi. Tuy nhiên, các nhà mạng khác chưa tuân thủ. Mục đích chính của CMGS không phải là để các nhà mạng giành KH của nhau mà là động lực để các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và khâu chăm sóc KH. Vì vậy, Viettel cố gắng cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ để được KH lựa chọn”, ông Nguyễn Huy Quang nói.

VNPT Thừa Thiên Huế khẳng định trong thời gian tới sẽ đẩy mạnh truyền thông CMGS trên tất cả các kênh, đồng thời sẽ có những chương trình ưu đãi tốt nhất dành cho KH khi chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone.

Với những KH trải qua hành trình “gian nan” CMGS cho rằng, các nhà mạng đã có bước đi "không khôn ngoan" khi cố gắng níu giữ một lượng nhỏ KH nhưng lại làm mất hình ảnh của mình với phần đông người dùng.

Bài, ảnh: Liên Minh