Vui đón khách...

Chăm chút chỉ số hài lòng

Không gian Vườn Ý Thảo (số 3 Thạch Hãn, TP Huế) với vườn cây xanh mướt yên bình, lối kiến trúc hiền hòa khiến ai đến cũng cảm thấy sự yên bình, nhẹ nhàng. Có lẽ đó là một trong những lý do khiến nhà hàng này luôn đông khách du lịch, chủ yếu là khách quốc tế. Ngoài thưởng thức những món ăn Huế đặc trưng, điều thú vị là họ được khám phá không gian văn hóa của gia đình, được chủ nhân giới thiệu văn hóa triều Nguyễn qua bộ sưu tập đồ sứ men lam và bộ sưu tập tranh gương Huế.

Khách đến, người dân sẽ được hưởng lợi khi họ sử dụng dịch vụ

Ra đời năm 2000, Vườn Ý Thảo đáp ứng nhu cầu của những vị khách quốc tế thích khám phá văn hóa của gia đình người Huế, thưởng thức những món ăn đặc trưng trong không gian đậm phong vị Huế. Lâu dần, mô hình ấy phát triển thành nhà hàng du lịch, mang lại nguồn thu nhập không nhỏ cho gia đình chủ nhân – anh Nguyễn Xuân Thụy Ngữ tạo việc làm cho hơn 30 nhân viên với mức lương trung bình gần 4 triệu đồng/người/tháng. Nguồn khách của Ý Thảo tương đối ổn định nhờ phản hồi tích cực của khách du lịch. Ngoài lợi nhuận, kinh doanh nhà hàng du lịch còn mang lại cho chủ nhân những khoảnh khắc xúc động. Anh Ngữ chia sẻ: “Không chỉ là lợi nhuận, công việc này cũng là niềm vui của mình khi làm khách hài lòng và nhận được lời khen ngợi của họ. Từ đây, mình được tiếp xúc với nhiều người đến từ khắp nơi trên thế giới, trong đó có những vị khách trở thành bạn của gia đình. Cách đây mấy hôm, có người khách quay lại Huế sau 5 năm, họ xuống tận bếp tìm mình như tìm lại một người thân quen khiến mình rất xúc động”.

Khách trải nghiệm du lịch cộng đồng ở Cầu ngói Thanh Toàn

Bước chân vào ngành du lịch năm 1997 với vai trò hướng dẫn viên, đến nay, du lịch đã mang lại cho anh Nguyễn Đình Ân – Giám đốc Tigon Hostel và Công ty du lịch Bạn đường Châu Á chi nhánh Huế - những thành công bước đầu. Tích lũy vốn, kiến thức, kinh nghiệm sau mười mấy năm làm việc, năm 2009, anh từ TP Hồ Chí Minh ra Huế thành lập chi nhánh của Công ty du lịch Bạn đường Châu Á. Năm 2010, anh mở khách sạn Tigon. Với Nguyễn Đình Ân, du lịch thực sự thay đổi cuộc sống của anh và gia đình. “Nhờ du lịch, gia đình tôi đã có cuộc sống tốt hơn, địa vị xã hội cũng thay đổi. Được đi, biết và thấu hiểu nhiều hơn, đây cũng là môi trường để tôi hoàn thiện bản thân, thay đổi thái độ sống theo hướng tích cực”.

Từ ngày tổ chức JICA (Nhật Bản) triển khai dự án phát triển du lịch cộng đồng ở cầu ngói Thanh Toàn (Thủy Thanh, Hương Thủy), làng quê này ngày càng đông vui, nhộn nhịp với sự xuất hiện của các đoàn khách du lịch. Họ tìm về đây để được hòa mình vào thiên nhiên, trải nghiệm thực sự với cuộc sống của bà con ở làng quê yên bình với những hoạt động: tham quan đình làng, bơi thuyền, xem và thử tay nghề gói bánh tét, chằm nón, thưởng thức ẩm thực từ các sản vật của địa phương... Anh Nguyễn Mậu Hòa, Phó Chủ tịch UBND xã Thủy Thanh, Trưởng ban Quản lý du lịch cộng đồng xã cho biết: “Khách về rất đông. Trước đây, du lịch địa phương phát triển nhỏ lẻ theo hướng tự phát nhưng giờ đã hình thành một số tour mới, người dân và BQL đã kết nối du lịch theo hướng chuyên nghiệp”.

Khách về, người dân phấn khởi khi được giới thiệu vẻ đẹp, đặc sản của quê hương. Thông qua các hoạt động dịch vụ, họ có thêm nguồn thu nhập tương đối ổn định, cải thiện đời sống. Với nghề gói bánh tét truyền thống, gia đình chị Trần Thị Trang bắt đầu phục vụ khách du lịch từ khi có dự án du lịch cộng đồng. Được đón khách đến nhà trải nghiệm bánh tét, gia đình chị rất vui. Tùy vào số lượng khách của mỗi đoàn, gia đình chị được trả chi phí dịch vụ từ 50-200 nghìn đồng, đồng thời được bán thêm bánh cho khách. Điều này giúp chị có thêm đồng vô đồng ra bên cạnh công việc thường nhật. Chị Trang phấn khởi: “Có khách đến, làng nhờ rứa mà đông vui, chị bán buôn cũng đắt hơn. Không chỉ tăng thu nhập mà còn giúp mình quảng bá văn hóa, sản phẩm của quê hương rộng rãi hơn”.  

Chăm sóc khách hàng từ những việc nhỏ

Để thu hút khách, chủ nhân của Vườn Ý Thảo đã biết cách “lấy lòng” khách từ những việc nhỏ nhất. Không gian ấm áp và gần gũi. Những món ăn cung đình luôn được trang trí cầu kỳ, đẹp mắt đã tạo ấn tượng với khách ngay từ cái nhìn đầu tiên đến chất lượng khi thưởng thức. Johannes, một du khách người Thụy Điển chia sẻ: “Đây là một trong những trải nghiệm đáng nhớ của tôi khi đi du lịch Việt Nam. Nhà hàng xinh đẹp này có một khu vườn ấm cúng, các món ăn không chỉ ngon mà được trình bày rất đẹp. Thưởng thức những món: chả giò, súp rau, cơm sen, bánh Huế... trong không khí trong lành, cảm giác ấy thật tuyệt”.

Phục vụ khách nước ngoài và làm phần đông hài lòng là điều không hề đơn giản. Anh Ngữ cho hay, không phải với mọi đối tượng khách đều có thể áp dụng theo công thức chung, tức là không thể đưa ra cái mình có mà phải phục vụ cái khách cần. Mình không đặt nặng vấn đề lợi nhuận quá cao và làm với tinh thần giới thiệu phần nào đó đặc trưng của Huế tới du khách. Có thể cả đời họ chỉ đến với mình một lần nhưng khi họ hài lòng, hiệu ứng từ một người khách sẽ mang tới cho mình 2-3 vị khách khác”. Xác định điều đó nên Ý Thảo luôn tôn trọng, quan tâm khách hết mình, thân thiện, cởi mở và lấy được thiện cảm của khách.

Với Tigon Hostel, chủ nhân nơi này đã biến không gian nhỏ của khách sạn thành một không gian gia đình ấm áp. Khách lưu trú ở đây không chỉ là khách hàng mà được đối xử như những người bạn của gia đình. Gia đình anh Nguyễn Đình Ân cũng sống ở khách sạn nên khách có thể cùng ăn tối, uống cà phê, nói chuyện, chơi cùng các con của anh. Thời gian lưu trú của khách có khi 7-10 ngày, thậm chí cả tháng nên nhiều người gắn bó như người trong gia đình. Anh Ân chia sẻ: “Để thu hút khách, quan điểm cá nhân hóa là quan trọng. Quan tâm chăm sóc khách hàng, mỗi nhân viên đều cố gắng trở thành bạn của khách. Khách cần uống nước nóng thì nấu nước nóng, phục vụ họ uống cà phê chiều miễn phí hoặc cho mượn xe đạp, xe gắn máy... tạo ra không gian để khách cảm thấy thoải mái như đây là gia đình của họ”. Anh cũng thường xuyên nói chuyện, khảo sát khách hàng xem dịch vụ của mình đã ổn hay chưa. Thời gian gần đây, anh còn thuê 1 nhân viên đảm nhận việc yêu cầu khách tìm ra 3 điểm xấu nhất, không hài lòng của khách sạn để khắc phục. 

Theo ông Lê Ngọc Sanh, Trưởng phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VH,TT&DL), du lịch chiếm 54% GDP của tỉnh nên mang lại lợi ích khá lớn cho xã hội, góp phần cải thiện đời sống cho người dân. Một người khách đến sẽ sử dụng nhiều dịch vụ nên giúp được cho rất nhiều người, từ người bán hàng lưu niệm, bán cơm, nước giải khát đến xích lô, xe thồ… có thể nuôi sống được gia đình, cải thiện đời sống.

Để giữ “nồi cơm”, những người tham gia phục vụ du lịch, từ những người bán hàng nhỏ lẻ, anh xích lô, xe thồ đến các hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn... cần phải giữ, tạo ra hình ảnh đẹp, môi trường thân thiện của du lịch Huế. Anh Ân cho rằng, những người làm du lịch cần thay đổi thái độ phục vụ: vui vẻ, gần gũi, trung thực và xem khách du lịch như bạn bè”. Ông Trần Viết Lực, Trưởng phòng Quy hoạch và Phát triển du lịch, Sở VH,TT&DL cho rằng: “Người dân phải nâng cao nhận thức một cách đầy đủ về tác động tích cực của du lịch, từ đó có chuyển biến về nhận thức, có cách ứng xử văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp và thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện của người dân bản địa”.