Hai khách hàng phản ánh về cách tư vấn của nhân viên nhà mạng

“Tại anh, tại ả”?

Một số KH sử dụng dịch vụ mạng Viettel phản ánh, họ nhận tin nhắn của mạng về dịch vụ khuyến mãi 30 phút gọi nội mạng chỉ với 5.000 đồng. Sau khi nhắn tin theo cú pháp, họ nhận được tin nhắn thông báo "Đăng ký thành công. Viettel trừ của bạn 5.000 đồng tiền gốc…" Vậy nhưng thực tế, những KH này bị trừ tiền theo giá cước hiện hành trên số phút gọi mà không được sử dụng 30 phút đã "mua" bằng 5.000 đồng, như thông báo. Thắc mắc thì nhân viên tổng đài cho biết, do KH không đọc kỹ thông tin. Viettel chỉ áp dụng dịch vụ khuyến mãi nói trên cho những khách hàng ở các tỉnh ghi trong tin nhắn. KH "vặn", nếu vậy phải thông báo đăng ký của KH không thành công và không trừ tiền của KH mới đúng. Nhân viên tổng đài không giải thích được. Đem vấn đề này hỏi lãnh đạo Viettel Thừa Thiên Huế, vị Phó Giám đốc cho biết, không được Tổng công ty ủy quyền trả lời, đồng thời cung cấp cho phóng viên số điện thoại một lãnh đạo của Tổng công ty Viễn thông Viettel. Vị này hứa sẽ cung cấp địa chỉ gmail của mình để chúng tôi đặt câu hỏi và bà sẽ trả lời qua mail, nhưng sau đó im lặng.
Một bạn đọc trú tại Phường Đúc, TP Huế kể: Qua người bạn, chị gặp gỡ kể một nhân viên của Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT) và được tư vấn về các gói cước khuyến mãi khi dùng mạng điện thoại di động VNP. Theo đó, nếu sử dụng gói cước 194.000 đồng (trả sau), KH sẽ được gọi vào nội mạng VNP, điện thoại cố định của VNPT trên toàn quốc và mạng Mobiphone (MBP) với thời gian miễn phí tối đa 1.500 phút/tháng, không giới hạn thời gian mỗi cuộc gọi.
Đang sử dụng mạng di động Mobiphone (MBP) trả sau, gói cước 200.000 đồng, được gọi vào nội mạng MBP, mạng VNP và điện thoại cố định của VNPT trên toàn quốc với tổng thời gian tối đa 1.500 phút, nhưng giới hạn mỗi cuộc gọi chỉ miễn phí 10 phút đầu tiên, nên chị rất “ấn tượng” bởi tính chất ưu việt hơn của gói cước VNP. Tuy nhiên, hiểu theo tư vấn của nhân viên nọ, thì khi dùng gói cước VNP, KH không phải sử dụng chương trình cài đặt tự động ngắt để hạn chế mỗi cuộc gọi không quá 10 phút miễn phí. Trường hợp máy điện thoại của KH không có chương trình cài đặt tự động ngắt cuộc gọi, thì người sử dụng phải “chăm chăm” canh giờ để tắt (điều này rất bất tiện). Nếu sơ ý để thời gian mỗi cuộc gọi quá 10 phút miễn phí, thời gian vượt quá sẽ bị tính cước theo quy định hiện hành (dù trong một tháng, KH vẫn chưa sử dụng hết 1.500 phút miễn phí quy định).
Để thật chắc chắn, chị nhiều lần hỏi lại về điểm này (không giới hạn thời gian mỗi cuộc gọi). Sau khi nhận được khẳng định của nhân viên đó, chị mua cho người thân sim điện thoại VNP, gói cước 194.000 đồng nêu trên. Vì nhân viên có quan hệ quen biết với bạn mình, nên chị tin tưởng, không yêu cầu được xem nội dung quy định về những điều mà nhân viên tư vấn, đồng thời cũng không biết “mặt mũi” hợp đồng ký kết giữa KH và doanh nghiệp. Chị chỉ việc giao chứng minh Nhân dân của mình, các thủ tục còn lại nhân viên nọ “tự biên tự diễn”. Sau tháng đầu tiên sử dụng, chị tá hỏa khi chưa gọi hết 1.500 phút miễn phí, nhưng phải trả khoản tiền cước hơn 400.000 đồng. Càng “sốc” hơn khi nhân viên tư vấn giải thích nguyên nhân số cước “đội” lên như vậy là do mỗi cuộc gọi KH gọi quá 10 phút miễn phí (trong lúc tư vấn cho KH, nhân viên lại khẳng định gói cước này không giới hạn thời gian trên mỗi cuộc gọi).
Bạn đọc khác ở phường Tây Lộc, TP Huế dùng gói cước VNP khuyến mãi 194.000 đồng/tháng cũng than thở, hầu như cô không được tư vấn gì ngoài thông tin KH được gọi tối đa 1.500 phút miễn phí/1 tháng đến VNP, MBP và điện thoại cố định của VNPT. Chính do “mập mờ” tư vấn, “khuyết” thông tin như vậy, nên thời gian đầu tiên, dù sử dụng chưa đến ½ số phút miễn phí trong tháng, nhưng cước cũng “đội” lên bởi mắc “lỗi” gọi quá 10 phút miễn phí đầu tiên trên mỗi cuộc gọi.
Tương tự, bạn đọc đang công tác tại một cơ quan đóng trên địa bàn phường Phước Vĩnh phản ánh, chị được nhân viên Viettel tư vấn sử dụng mạng gói khuyến mãi phí 100.000 đồng/tháng. KH được gọi nội mạng 10 phút miễn phí/cuộc, tối đa 1.500 phút/tháng; 30 phút gọi ngoại mạng, đồng thời đưa danh sách số sim để KH lựa chọn. Sau khi đã chọn sim, quá trình thực hiện ký kết hợp đồng, chị “may mắn” được một nhân viên khác cho biết, trường hợp của chị phải trả 150.000đồng/tháng. Lý do: số sim chị chọn là sim đẹp. Điều này nằm trong quy định của chương trình khuyến mãi, nhưng nhân viên tư vấn đầu tiên đã “quên”, không tư vấn cho KH. Do có sự tư vấn kịp thời của nhân viên thứ hai nên bạn đọc này đã thay đổi quyết định, không sử dụng gói cước khuyến mãi nói trên.
Hệ lụy
Hỏi nhân viên VNPT vì sao chương trình khuyến mãi một đằng lại tư vấn một nẻo, dẫn đến thiệt hại cho KH khi sử dụng dịch vụ, KH ngớ người vì nhân viên “quay ngoắt” bảo đã tư vấn đúng, do KH… nghe nhầm. Hậu quả phí đội lên quá nhiều do KH sử dụng không đúng dịch vụ xảy ra, nhưng trước đó hai bên chỉ nói miệng, không có bằng chứng gì, nên KH phải ngậm ngùi trả số tiền cước theo hóa đơn. Bức xúc hơn, khi yêu cầu hủy dịch vụ, KH mới biết nếu chưa sử dụng dịch vụ đủ 18 tháng mà ngưng trước thì ngoài khoản phí 194.000 đồng/tháng phải trả, còn bị truy thu theo giá hiện hành (1.200 đồng/phút) trên tổng số phút đã gọi từ khi hòa mạng- điều KH không được nhân viên trên tư vấn. 
Ông Dương Tuấn Anh, Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế cho biết: Doanh nghiệp bao giờ cũng tôn trọng nguyên tắc bình đẳng cả hai bên để cùng có lợi, để KH được hài lòng khi lựa chọn dịch vụ. Do đó, trong quá trình hợp tác giữa KH với người cung cấp dịch vụ thì người cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho KH một cách đầy đủ nhất (về thông tin), mà điều đầu tiên chính là hợp đồng hai bên ký kết. KH phải được tham khảo một cách kỹ càng. Việc minh bạch thông tin đem lại quyền lợi chính đáng cho KH và doanh nghiệp, không xảy ra các hiện tượng khiếu nại. Trong trường hợp KH có khiếu nại, doanh nghiệp phải giải quyết đến nơi đến chốn.
KH thường có mối quan hệ quen biết với nhân viên bán dịch vụ nên hay bỏ qua những khâu bắt buộc, dẫn đến xảy ra những vấn đề khúc mắc như nêu trên (KH phản ánh nhân viên tư vấn sai, nhân viên nói tư vấn đúng, do KH nghe nhầm…). Theo ông Dương Tuấn Anh, trường hợp nhân viên nêu trong bài viết, quá trình tư vấn có thể chưa đầy đủ, làm sai quy trình (khâu ký kết hợp đồng), theo quy định sẽ bị phạt.
Từ những thực tế nêu trên, để đảm bảo quyền lợi chính đáng của mình, bản thân KH luôn phải tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc, đọc kỹ những điều khoản ghi trong hợp đồng và yêu cầu bên cung cấp dịch vụ cung cấp điều khoản chung, các phụ lục kèm theo, đọc kỹ trước khi đặt bút ký kết, để tránh “ôm” vào người nỗi ấm ức trước một “việc đã rồi”…
Duy Trí