Sau này khi gặp lại, tôi một lần nữa cảm ơn vì những gì mà mình đã được tận hưởng. “Chúng tôi cũng mong muốn những vị khách của mình có buổi gặp gỡ ấm cúng trong một không gian thư giãn – lãnh đạo của đơn vị chia sẻ - và đó là lựa chọn hàng đầu. Mừng là các anh chị đã đến đông, vui và ở lại đến cuối. Nhưng giờ thì tôi mới dám nói thật, khâu dịch vụ của chúng ta còn nhiều sạn và không được như những gì mà đơn vị chúng tôi kỳ vọng khi ký kết hợp đồng…”
Trong câu chuyện sau đó, anh đã nói về cách mà các nhân viên nhà hàng xê dịch thản nhiên ngay trước sân khấu, khi một khách VIP đang phát biểu trên diễn đàn. Cách mà họ trao đổi với nhau có phần thái quá khi đang phục vụ. Cả những bảng tên không cài trên áo như lẽ đương nhiên ở một khách sạn có gắn sao. Những kẹp gắp đá chỗ có chỗ không… Khi nói “nơi ấy đẹp, nhưng nếu có những lần sau, tôi không muốn lại gặp những điều như ở đó” chắc là anh đã rất không hài lòng. Có thể, đó còn là sự ấm ức vừa có dịp được bày tỏ. Nhưng quả thật, cả tôi và anh nữa đều bất ngờ khi cô trợ lý cùng đi cho hay “em tìm hiểu rồi. Họ không phải là nhân viên của khách sạn mà là của một dịch vụ nấu ăn bên ngoài được kêu vào …”
Một khoảng lặng, sau đó là một cú khoát tay đầy thất vọng từ “khổ chủ”. Chúng tôi một lần nữa nói về vị trí, không gian của điểm đến như một giá trị tăng thêm, đương nhiên dịch vụ phải là các yếu tố cấu thành để gia tăng giá trị đó. Cái mà người ta không hiểu là một địa chỉ lâu nay vốn rất uy tín, ở một trong những vị trí đắc địa lại có cách làm dịch vụ kiểu hàng xén đến như vậy? Câu hỏi ngờ vực khác: Người quản lý gạo cội đã bị thay? Có điều gì đang diễn ra trong hoạt động kinh doanh? Phần đương nhiên: cái gì đã mất đi sẽ khó lòng lấy lại, nhất là khi còn có những lựa chọn khác. Nói một cách khác, đó là một kiểu dịch vụ khó chấp nhận khi người mua chỉ có “suất không gian” và phải trả cho những phần còn lại kiểu hàng xén với giá không hề thấp.
Có thể, việc trên và nơi đó mới chỉ là một. Không phải nơi nào cũng thế, nhưng tôi hiểu sự ngờ vực đã không còn là điều manh nha nữa. Người đặt/sử dụng dịch vụ chắc chắn sẽ tìm hiểu kỹ hơn. Thay vì lòng tin, sẽ là hợp đồng với những yêu cầu và ràng buộc cụ thể. Và cũng đến lúc chúng ta phải chuyên nghiệp hóa mọi thứ.
Tôi nhớ lại câu chuyện này khi quyết định trở ra từ một nhà hàng khác, trong một không gian khác khi đã rất chịu khó chờ đợi trong một phòng ăn, với những vỏ lon, xô đựng đá và cả chén đũa ngổn ngang ngay ngoài thềm cửa… nhưng mãi hơn 20 phút sau vẫn chẳng thấy một nhân viên nào ghé qua. Có lẽ họ đã quá mệt mỏi và uể oải để có thể xuất hiện và mỉm cười chào khách. Thế nên, tốt nhất là không phiền nhau làm gì.
YÊN MINH