Giá trị nụ cười

Du khách học nấu món Huế tại Khách sạn Saigon Morin

Thiếu niềm nở

Bà Dương Thị Công Lý, Giám đốc Công ty CP Du lịch Việt Nam - Hà Nội chi nhánh Huế than phiền: “Bây giờ, hướng dẫn không chỉ quan tâm đến khách và nghiệp vụ mà còn quan tâm đến thu nhập. Ngoài công tác phí mà công ty trả, họ còn có thu nhập khi đưa khách đi mua sắm, từ tiền “tip” của khách, từ những dịch vụ mà họ đưa khách đến… Bị những điều này chi phối nên nụ cười của họ cũng dè dặt hơn. Sau khi kết thúc tour, nhiều khách hàng nhận xét người hướng dẫn có nghiệp vụ, kiến thức nhưng lại thiếu nụ cười. Điều đó đáng tiếc làm mất đi 50% giá trị của hướng dẫn”.

Bà Công Lý kể thêm: “Mới đây, tôi đưa 2 chủ hãng du lịch là đối tác ở nước ngoài vào một nhà hàng ăn tối. Nhà hàng có không gian đẹp, món ăn rất ngon nhưng từ lúc vào đến lúc về, khách lặng lẽ ăn, nhân viên nhà hàng không nói một câu. Khi ra về, khách phàn nàn rằng, họ có cảm giác như nhân viên nhà hàng này không biết nói. Họ bảo, lần sau không cần đưa họ đến nhà hàng đẹp, ăn ngon mà họ cần một nơi luôn cười nói vui vẻ. Hoặc có một khách sạn mà đến 90% khách của tôi khi lưu trú đều bảo buồn, ảm đạm quá. Từ nhân viên xách hành lý, bảo vệ đến lễ tân không nở được một nụ cười. Họ chỉ lặng lẽ làm nhiệm vụ chứ không niềm nở, nhiệt tình”.

Nhân viên Khách sạn Hương Giang (trái) giới thiệu các tour tham quan Huế

Đại diện một số công ty du lịch chia sẻ: Đội ngũ lái xe, những người buôn bán nhỏ, các điểm tham quan cũng hiếm người vui vẻ, thoải mái. Khách vào các cửa hàng hay gian hàng ở chợ xem mà không mua thì y như rằng người bán hàng mặt nặng mày nhẹ, không hiếm khi họ mắng chửi, đốt giấy xua đuổi rất phản cảm. Dù ngôn ngữ bất đồng, nhưng khách vẫn hiểu qua thái độ, nét mặt. Với khách nội địa, họ phản ứng rất gay gắt. Những lần đưa người quen đi tham quan di tích, đến mua vé, thấy cô bán vé cứ cúi mặt, không nói năng chi. Nghe khách hỏi, chị mới ngẩng lên, xé, đưa vé, lấy tiền rồi lại cúi mặt. Không hề thấy chị cười. Tự nhiên thấy quê quê với bạn ở phương xa đến. Lòng tự an ủi, chắc đây chỉ là số ít, hẳn mình không may mắn gặp được người vui vẻ.

Theo ông Hoàng Văn Khánh, Giám đốc Chi nhánh Vietravel tại Huế thì cung cách phục vụ ở một số cơ sở dịch vụ còn kém. Có những người quá suồng sã nhưng cũng có người quá giữ khoảng cách nên không tạo cho khách cảm giác vui tươi, thoải mái. Lễ tân nhà hàng, khách sạn cũng có người lạnh lạnh nhạt nhạt, thiếu kỹ năng giao tiếp thân thiện. Nhiều khi đưa khách đến quán ăn, gọi món mà mặt người phục vụ… hằm hằm.

Mất khách mà không biết

Theo bà Công Lý, khách đi du lịch là để hưởng thụ, vui chơi, giải trí, thoải mái tinh thần. Những biểu hiện trên, dù không phổ biến cũng khiến khách bực mình, mất vui. Nụ cười vốn mang lại hiệu ứng tốt, với du lịch, nó cực kỳ quan trọng, mang lại lợi ích ngầm, lâu dài.

Ông Phan Tiến Dũng cho rằng, làm khách không hài lòng sẽ tạo nên hệ lụy rất lớn. Nếu không thân thiện, niềm nở, khách chỉ đến một lần và sẽ không quay lại. Mỗi du khách có nhiều mối quan hệ với những người xung quanh. Họ chính là một kênh quảng bá trực tiếp cho du lịch. Họ sẽ không giới thiệu hoặc chê bai với bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang có ý định đến Huế. Như thế, chúng ta mất khách mà không biết. Thứ nữa, khi không hài lòng, khách sẽ không sử dụng dịch vụ.

Ông Hoàng Văn Khánh bộc bạch: “Bây giờ, mạng xã hội rất phát triển. Một hành vi ứng xử kém thân thiện sẽ lan tỏa nhanh chóng trên mạng và đơn vị kinh doanh là người thiệt hại đầu tiên. Về góc độ xã hội, những hình ảnh xấu càng bị phơi bày thì giá trị của điểm đến Huế càng giảm. Các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch cần nhận thấy điều này và chỉnh đốn kịp thời”.

Nhiều người bức xúc, tại sao làm việc trong ngành dịch vụ, thế nhưng nhiều người vẫn thiếu thân thiện với khách, chỉ làm hết việc, hết giờ mà thiếu sự quan tâm. Hay họ mang nặng tư tưởng: khách du lịch chỉ đến một lần nên phục vụ qua loa đại khái? Theo ông Phan Tiến Dũng, với thành phố văn hóa – du lịch như Huế, cần phải chấn chỉnh những biểu hiện kém thân thiện để giữ hình ảnh của Huế trong mắt du khách.