Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của du khách. Ảnh: Hoàng Hải
Chất lượng tốt sẽ thu hút khách
Ông Nguyễn Hữu Bình, Chủ tịch Hội Lưu trú cho biết, dù gì đi chăng nữa, khi xét về tiêu chí chất lượng của dịch vụ lưu trú, cơ sở vật chất vẫn là yếu tố quan trọng nhất, sau đó mới kể đến các dịch vụ vệ sinh, sự chu đáo, đội ngũ nhân viên… Không kể những khách sạn mới đi vào hoạt động gần đây, những khách sạn lâu năm vẫn có thể khắc phục nhược điểm nếu có sự đầu tư phù hợp và cải tạo lại theo những phong cách cổ kính, sang trọng.
Thời gian qua, để phần nào khắc phục yếu điểm về cơ sở vật chất, các khách sạn, như Hương Giang, Century… đã cải tạo lại nội thất, thay đổi các chi tiết thiết kế để phù hợp với nhu cầu của du khách. Các khách sạn còn khai thác thêm một số dịch vụ mới nhằm phục vụ du khách tốt hơn.
Sở Du lịch thông tin, điều kiện để được công nhận đạt chuẩn trong lĩnh vực lưu trú theo Luật Du lịch 2017 thay đổi rất nhiều so với trước. Từ năm 2018, khi cơ sở lưu trú đăng ký thẩm định lại phải xây dựng một bộ hồ sơ, theo bộ tiêu chí mới. Với bộ tiêu chí này, yêu cầu cao hơn về cơ sở vật chất, như diện tích phòng, các trang thiết bị, ngay cả đội ngũ nhân viên, người quản lý cũng yêu cầu cao hơn về chuyên môn, nghiệp vụ. Ông Lê Ngọc Sanh, Chánh Văn phòng Sở Du lịch nhận định, điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho điểm đến vì các tiêu chuẩn cao hơn, nhưng cũng là khó khăn không nhỏ đối với các khách sạn lâu năm, buộc các doanh nghiệp phải đầu tư để nâng chuẩn cơ sở vật chất.
Dịch vụ “cơm vua” để tăng sức hấp dẫn tại các khách sạn. Ảnh: Đức Quang
Khách sạn Duy Tân vừa được thẩm định và công nhận đạt chuẩn 3 sao theo các tiêu chí mới. Ông Nguyễn Huy Hà, Giám đốc khách sạn cho biết, để được công nhận, khách sạn đã phải đầu tư nhiều trang thiết bị. Đối với các phòng ngủ phải thay phông rèm mới, thay thế giường để bắt kịp với xu hướng; với đội ngũ nhân viên phải đưa đi đào tạo, tập huấn liên tục, như nhân viên bếp được đưa vào TP. Hồ Chí Minh đào tạo thêm về chuyên môn…
Theo ông Nguyễn Huy Hà, dù có được thẩm định lại hạng sao, nhưng với bối cảnh phát triển du lịch hiện nay chẳng có nhiều ý nghĩa, bởi quan trọng hơn cả là khách hàng ghi nhận và đánh giá. Chỉ khi khách hàng hài lòng với dịch vụ thì mới góp phần thu hút thêm khách, chứ có cao sao nhưng dịch vụ kém thì cũng không thu hút được khách. Chính việc áp lực làm hài lòng du khách, qua đó, tăng khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn buộc các doanh nghiệp phải tự giác đầu tư nhiều hơn.
Hãy bắt đầu bằng lưu trú
Ông Phan Trọng Minh, Giám đốc Điều hành Khách sạn La Residence từng chia sẻ, mỗi khi đến mùa ký kết hợp đồng đưa khách đến các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành luôn muốn ép giá lưu trú xuống thấp nhất có thể để hạ giá tour, tăng khả năng thu hút được khách. Điều này phát sinh một vấn đề, để có những hợp đồng đó, đòi hỏi các cơ sở lưu trú chấp nhận hạ giá, nhưng khi đã giá thấp thì chất lượng dịch vụ, số lượng các dịch vụ sẽ bị “bóp” lại, thậm chí, có những khách sạn sẽ tính thêm những khoản thu nhỏ phát sinh đối với du khách. Điều này sẽ khiến ngành du lịch không phát triển mà sẽ bị thụt lùi, giá dịch vụ lưu trú sẽ không nâng lên được.
Một vấn đề nữa làm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch chung của Huế mà chúng tôi từng đề cập là du khách đi theo tour sẽ không biết chi phí cho một đêm ngủ khách sạn ở Huế là bao nhiêu, họ chỉ so sánh về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất theo hạng sao đã được công nhận. Khi khách đã có sự so sánh thì sức cạnh tranh sẽ phần nào bị chi phối, ảnh hưởng không nhỏ.
Sở Du lịch cho hay, vấn đề này không phải dễ giải quyết, bởi đây thuộc về bí mật kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều mà ngành sẽ thực hiện là khi thẩm định về hạng sao, các tiêu chí sẽ được siết lại. Tiêu chí nào chưa đảm bảo thì yêu cầu các khách sạn thực hiện mới được công nhận. Bên cạnh đó, về phía du khách, những người sử dụng dịch vụ cũng cần chủ động hơn, có thể kiểm tra thông tin khách sạn trước chuyến du lịch và yêu cầu khách sạn đối với doanh nghiệp làm tour. Hãy lựa chọn những khách sạn được đánh giá tốt về chất lượng.
Theo Sở Du lịch, thời gian qua, ở Huế có khá nhiều khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng phòng vừa phải nhưng chất lượng về cơ sở vật chất, dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 - 5 sao. Đây là hướng phát triển được ngành định hướng và khuyến khích, xem là một trong giải pháp căn cơ để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
Du lịch đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, trong đó lưu trú là lĩnh vực được đánh giá đầu tiên. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, hãy bắt đầu từ lưu trú.
Để được xếp hạng sao khách sạn theo Luật Du lịch 2017, hồ sơ gồm: đơn đề nghị công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch; bản tự đánh giá chất lượng của cơ sở lưu trú du lịch theo quy định trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch; danh sách người quản lý và nhân viên trong cơ sở lưu trú du lịch; bản sao có chứng thực văn bằng, chứng chỉ, giấy chứng nhận bồi dưỡng nghiệp vụ và giấy chứng nhận thời gian làm việc trong lĩnh vực du lịch của người quản lý, trưởng bộ phận trong cơ sở lưu trú du lịch.
Tổng cục Du lịch có thẩm quyền thẩm định, công nhận khách sạn hạng 4 sao và hạng 5 sao; cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh có thẩm quyền thẩm định, công nhận khách sạn hạng 1 sao, hạng 2 sao và hạng 3 sao.
Đức Quang