Áp dụng công nghệ, chuyển đổi phương thức phục vụ khách hàng, nhiều chuỗi bán lẻ đã thay đổi để thích ứng với thời đại dịch. Ảnh minh họa: Getty Image
Thay đổi để thích ứng
Theo ông Michael Baker, một nhà phân tích của D.A. Davidson, những suy nghĩ cho rằng các cửa hàng sẽ chết đã được chứng minh là sai lầm. Thậm chí, rất nhiều nhà bán lẻ đã thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng COVID-19 và phát triển mạnh mẽ hơn cả trước đại dịch, ông nói.
Đại dịch đã thúc đẩy người mua sắm trên toàn cầu phải thích ứng nhanh chóng, điều này buộc các nhà bán lẻ cũng phải làm như vậy. “Bị mắc kẹt” trong nhà suốt vài tháng và sau đó phải cẩn trọng trong việc ghé qua các cửa hàng khi chúng mở cửa trở lại, người tiêu dùng đã trở nên “mạnh tay” mua sắm trực tuyến hơn bao giờ hết, nhờ các khoản hỗ trợ tiền mặt từ các chương trình kích cầu của chính phủ, cùng với khoản tiết kiệm từ việc không phải đi du lịch hoặc ăn uống bên ngoài.
Kể từ khi Amazon châm ngòi cho kỷ nguyên mua sắm trực tuyến cách đây hơn 2 thập kỷ, câu hỏi lớn được đặt ra là làm thế nào để các nhà bán lẻ truyền thống tồn tại? Câu trả lời chính là “đa kênh”, một từ thông dụng về sự kết hợp giữa các cửa hàng trực tiếp và trực tuyến, hoặc đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng.
Theo Bloomberg, đại dịch đã tạo ra một mối đe dọa hiện hữu buộc nhiều doanh nghiệp phải có tầm nhìn toàn diện hơn. Họ phản ứng bằng cách thay đổi mô hình kinh doanh theo những cách chưa từng có, từ cách xử lý dịch vụ khách hàng cho đến cách hoàn thành các đơn đặt hàng.
“Nó đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta mua sắm”, Greg Buzek - Chủ tịch công ty nghiên cứu IHL Group cho biết. Và giờ đây, các nhà bán lẻ đang triển khai công nghệ với tốc độ hiếm có, việc sử dụng robot tại kho hàng và các công cụ quản lý hàng tồn kho như thẻ kệ điện tử gia tăng đáng kể.
Tại Trung Quốc, một trong những thị trường bán lẻ phức tạp nhất thế giới, các cửa hàng nhanh chóng đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử. Theo nhà tư vấn Kearny, nhiều người ủng hộ việc sử dụng các “nhóm chat” để hoàn thành đơn đặt hàng và giữ liên lạc với những khách hàng không muốn tiếp xúc trực tiếp. Các nhà bán lẻ thuộc tất cả các lĩnh vực đã tăng doanh số bán hàng thông qua phát video trực tuyến (livestream) như một kênh mua sắm tại nhà trong thời đại kỹ thuật số.
Với việc đóng cửa các cửa hàng ở Mỹ, các nhà bán lẻ đã áp dụng những cách thức mới để phục vụ khách hàng. Bán hàng livestream lan rộng từ Trung Quốc sang nhiều nơi khác trên thế giới và trở thành một nguồn doanh thu đáng kể nhờ phần mềm rẻ tiền và dễ sử dụng.
Các mô hình mua sắm cũng thay đổi mạnh ở những nơi mà thương mại điện tử đang trong giai đoạn phát triển ban đầu. Các nhà bán lẻ tại các thị trường trải từ Mexico đến Nga đã tăng tốc độ giao hàng và xây dựng hệ thống thanh toán an toàn hơn.
Tất nhiên, sự thành công của những tiến bộ này sẽ phụ thuộc vào việc các hành vi tiêu dùng mới được duy trì ra sao trong thời hậu COVID-19. Các nhà bán lẻ đang “đặt cược” rằng các dịch vụ, chẳng hạn như nhận đơn đặt hàng trực tuyến tại một cửa hàng trực tiếp, sẽ trở thành nguồn doanh thu lớn của họ.
Phục hồi đáng kể
Mặc dù nhiều doanh nghiệp nhỏ vẫn dễ bị tổn thương trước những tác động từ đại dịch, nhưng đối với những “ông lớn” trong ngành bán lẻ, năm 2021 chứng kiến một sự phục hồi đáng kể. Tại Mỹ, các chuỗi bán lẻ có quy mô hơn 50 cửa hàng ước tính có thêm hơn 4.000 chi nhánh trong năm 2021, là mức tăng đầu tiên kể từ năm 2017, IHL Group cho biết.
Ngay cả khi bùng phát mạnh số ca nhiễm COVID-19 do các biến thể mới, tổng lượt ghé thăm các cửa hàng ở Mỹ trong năm 2021 chỉ thấp hơn 0,8% so với cùng kỳ năm 2019, theo Placer.ai, công ty sử dụng dữ liệu điện thoại di động ẩn danh để ước tính lượng người ghé thăm. Điều này được hỗ trợ bởi các chương trình tiếp nhận đơn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại quầy mà nhiều cửa hàng áp dụng. Hay như Best Buy - một trong những chuỗi bán lẻ đã xây dựng hệ thống đón khách ở lề đường trong thời gian đại dịch để khách hàng không phải vào cửa hàng.
Tất nhiên, các cửa hàng trực tiếp vẫn là nơi mà người tiêu dùng mua sắm phần lớn hàng hóa. Trong khi ở Trung Quốc, thương mại điện tử chiếm khoảng 30% tổng doanh số bán lẻ, thì tỷ lệ này ở các thị trường khổng lồ như Nhật Bản, Mexico và Ấn Độ chỉ chưa bằng một nửa.
Mặc dù vậy, ông Deborah Weinswig, một nhà phân tích bán lẻ kỳ cựu và là người sáng lập của Coresight Research cho rằng, những thay đổi lớn nhất trong tương lai sẽ là mối quan hệ của người tiêu dùng với cửa hàng. Theo ông, “chưa bao giờ cơ hội phía trước cho ngành bán lẻ lại lớn như hiện nay”.
TỐ QUYÊN
(Tổng hợp & lược dịch từ Bloomberg)