Giữ chân khách hàng

Bây giờ mua hàng hóa có bảo hành là bình thường. Tìm hiểu tôi được biết, ở nhiều nước, luật pháp quy định rõ hai loại bảo hành: thông thường và hợp pháp. Bảo hành thông thường là loại bảo hành lâu nay người bán hàng vẫn ghi phiếu bảo hành cho khách hàng và xem đây chỉ là một cách khuyến mãi. Còn bảo hành hợp pháp là loại bảo hành bắt buộc cho mọi loại hàng hoá, thời gian bảo hành phụ thuộc giá trị, chất lượng của hàng hoá và điều kiện hợp đồng. Bởi thế, sẽ là chuyện lạ khi hàng hóa bán ra hiện nay không có bảo hành.

Có nhiều ý nghĩa đặt ra trong việc thực hiện bảo hành sản phẩm hàng hóa. Hoạt động sau khi bán hàng này được hiểu là chính sách hay dịch vụ hậu mãi. Hậu mãi nghĩa đen là “sau bán”. Đó được xem một hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng mà còn là cách giữ chân khách hàng, hình thành nên một đội ngũ những khách hàng thường xuyên cho doanh nghiệp.

Gần đây tôi được biết, Công ty cổ phần Xây lắp Thừa Thiên Huế luôn cam kết và giữ đúng cam kết khi bán sản phẩm là nhà ở chung cư cho khách hàng đều có sổ đỏ, sổ hồng. Hơn thế, ở dự án nhà chung cư Xuân Diệu mới đây, dù đã bán hết và có hẳn một ban quản lý nhưng công ty vẫn bố trí 3 nhân viên, vừa trực bảo vệ, vừa dọn dẹp vệ sinh, chăm sóc cây cối và quan trọng nhất là tránh tình trạng cơi nới. Tính ra, mỗi năm phải chi phí đến hơn 100 triệu đồng để nuôi bộ máy này.

Khi mà chi phí dành cho việc bảo hành hay hậu mãi là không nhỏ thì việc các doanh nghiệp thực hiện tốt theo cam kết hay “bỏ của chạy lấy người” lại là một tiêu chí đánh giá hoạt động của một doanh nghiệp. Bởi vậy mà xung quanh vấn đề này đã và đang nảy sinh nhiều chuyện đáng bàn. Ngay trên địa bàn Thừa Thiên Huế tôi cũng được nghe nhiều sự ca thán, rằng khi mua hàng thì được săn đón nhưng khi có vấn đề cần được bảo hành thì lại gặp nhiều điều phiền toái từ phía các doanh nghiệp. Đôi ba trường hợp nó cũng nhiêu khê như việc thực hiện cơ chế “xin- cho” thời bao cấp.

Rõ ràng, cái giá hơn 100 triệu đồng mỗi năm mà Công ty cổ phần Xây lắp Thừa Thiên Huế bỏ ra sau khi đã bán hết hàng không phải là chuyện vung tiền ra cửa sổ. Đó là cách giữ chân khách hàng bằng hình ảnh và thương hiệu. Trong sản xuất kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm sẽ khuyến khích họ mua hàng lần khác để rồi trở thành khách hàng truyền thống và trung thành. Thêm nữa, khách hàng còn chia sẻ với bạn bè và người thân những nhận xét khi dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ hậu mãi.

Không có cách marketing nào hiệu quả hơn sự quảng cáo kiểu này.